2019年07月12日

ISO9001 規格の説明 7.4 コミュニケーション

ISO9001  7.4 コミュニケーション

コミニケーションとは、仕事の上でも、社会生活を営む上でも

一番重要な事項です。

現在はコミュニケーションといえば、line、ツイッター、facebook等の

SNSが全盛ですが、私は時代が変わろうとも、人対人のコミュニケーションは重要ですし、

なくなることはないと思っています。

コミュニケーションの原点は家族です。

例えば、朝起きたときに、家族に「おはよう!」と声を掛けますが、

これをSNSで行う人がいるでしょうか?

ビジネスの場でも、ある程度の情報交換はメール等で行いますが、

重要な内容の話や契約などは、当事者が直接会って行います。

重要な話をメールで済ませることはありません。

何故、人対人のコミュニケーションが重要かというと、

入手できる情報量が最大だということです。

仕事の話の他、相手の調子、健康状態等いろいろな情報が収集できるのです。

この情報を踏まえて最善の手を打てます。

ISOという国際規格でもコミュニケーションを非常に重要視しており、

この項の「内部及び外部のコミュニケ―ション」の他に「顧客とのコミュニケーションを良くしてください」という

要求があります。

国際的にもコミュニケーションが必要だと認識されています。

さて、この項の要求事項は

「組織は、次の事項を含む、品質マネジメントシステムに関連する内部及び外部のコミュニケーションを決定しなければならない。

a)コミュニケーションの内容

b)コミュニケーションの実施時期

c)コミュニケーションの対象者

d)コミュニケーションの方法

e)コミュニケーションを行う人」


この項はコミュニケーションを行う具体的な事項まで決めて、きちんとコミュニケーションをとってください。と要求しています。

なくしては、仕事ができません。

こういう話をすると「コミュニケーションがなくてもできる仕事があるよ」という人がいます。

「その仕事は何?」と聞くと「ソフトウェアの開発とかは、PCに向かっていればいいのでコミュニケーションが必要ない」といいます。

こういうことをいう人は、あまり社会を知らない人です。

ソフトウェアの開発はほとんどプロジェクトで行われます。メンバーはその進捗、方向性についてリーダーに報告し、今後の進め方に

ついても情報交換をしなければなりません。

ですから、ソフトウェア開発業務も密にコミュニケーションをとらなければ、納期までに顧客の要求を満たしたソフトはできません。
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2019年07月08日

ISO9001 規格の説明 7.3 認識

ISO9001  7.3 認識 では以下を全社員に認識させなさいという要求事項です。

「組織は、組織の管理下で働く人々が、次の事項に関して認識をもつことを確実にしなければならない。

a)品質方針

b)関連する品質目標

c)パフォーマンスの向上によって得られる便益を含む、品質マネジメントシステムの有効性に対する自らの貢献

d)品質マネジメントシステム要求事項に適合しないことの意味」

何を認識させるかというと

まずa)の品質方針 これは経営者が作る会社の到達目標で、社是、社訓・経営理念でもOKです。

よく会社の社是、社訓・経営理念を朝礼に全社員で唱和をしている会社がありますが、
これが”品質方針を認識させる”ということです。

b)は会社の品質方針を具現化するために、各部門・各階層で”品質目標”を作成しますが、これも社員に認識させないと
日常の業務が何に向かって行っているのかがわからなくなってきます。仕事のベクトルを合わせるためにも必要です。

c)は会社が、自分が意図した成果をだすために、自分はどのようなことが貢献できるかを認識する。ということです。

要は自己の能力(力量)を認識させてください。ということです。自己の力量が自身で足りないと認識すれば、またどこが足りないかを

認識すれば、自身がどのような訓練が必要かがわかります。これで力量を上げてゆくのです。

d)はこのマネジメントシステムのルールを守らなかった場合に想定される結果を認識させてください。ということです。

ルールをまもらない、つまり当たり前のことをきちんとやらないと、当然、不良、クレーム、事故発生のリスクが非常に高まります。

ですから、ルールを守らないと自身がひどい目に合う、ということを認識させれば、抑止効果がでます。

これを認識すると、よほどのことがない限り、ルールを破るという考えは起こらないでしょう。

社会の常識、当たり前のルール(法規制も含めて)、知らなければ破るという意識もなく、ルール違反をするでしょう。

ですから、当たり前のことを十分に社員に認識させる必要があるのです。


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2019年07月07日

ISO9001 規格の説明 7.2 力量

ISO9001  7.2 力量

ここはISOの要求事項の中でも重要な事項です。

まず、力量とは仕事をできる能力を示します。

ISOの基本的考え方として「力量=業務遂行能力のある人に仕事をさせなさい。逆に力量のない人には仕事をまかせてはいけません」があります。

当然ですよね。力量の無い人に仕事を任せたら、不良発生、クレーム発生のリスクはかなり高くなります。

また、ISOの仕組みとは”会社の質を上げる”のが目的です。

では会社の質は何で決まるかというと”社員の質”で決まると考えます。

したがって、”会社の質を上げるためには、社員の質を上げなければならない”ということです。

では、社員の質を上げるにはどうしたらよいか。これは訓練(トレーニング)で上げてくださいということになっています。

このでは、社員の力量を明確にすることが求められています。

力量を訓練によって上げた社員には、何らかの報償が必要になります。これがないと、社員は「頑張っても無駄だな〜」と

思うようになります。

ですからこの力量は「人事評価」と結びつけなければ、真の効果を発揮しません。

よくISOの認証企業で「力量は明確にしています。ただし人事評価制度は別にあります」という話を聞くことがありますが、

これは考え方が違います。力量がある、または増えた社員は人事評価できちんと評価しなければなりません。

規格はこう求めています。

「組織は次の事項を行わなければならない

a)品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務をその管理下で行う人に必要な力量を明確にする。

b)適切な教育、訓練または経験に基づいて、それらの人々が力量を備えていることを確実にする。

c)該当する場合には、必ず、必要な力量を身に付けるために処置をとり、とった処置の有効性を評価する。

d)力量の証拠として適切な文書化した情報を保持する。」


まず、a)は、会社として、その業務を行う社員には、どんな力量が必要かを明確にしてください。ということです。

この仕事にはこれだけの力量が必要であるというものは、かならずあります。

b)は その社員が受けている教育訓練、および経験を判断の根拠として、社員が、それらの仕事を行える力量をもっていることを

明確にすることです。

c)の該当する場合とは、力量が足りない社員には、必要な力量を身に付ける訓練を行い、それを体得したかを評価しなさい(有効性の評価)

d)は力量の記録を残しなさいと言っています(重要な記録として管理しなさい) 社員一人一人の力量の明確化が必要です。

例えば、いままで、1人分の仕事を行う力量しかなかった社員が、訓練で2人分の仕事をこなせるようになりました。

これは人件費は変わらず、仕事量が2倍になるということです。

私の経験からも、非常に利益のでている会社がありました。

その会社は10年前と社員数は変わらないのですが、仕事量は3倍行っているそうです。

人件費は変わらないのですから、利益は3倍になりますね。

また力量が上がると、会社の製品品質の向上も見られます。

結果としてお客様の評価(顧客満足度)が上がり、会社はいい循環(継続的改善)になっていきます。
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2019年07月05日

ISO9001 規格の説明 7.1.6 組織の知識

ISO9001  7.1.6 組織の知識

「組織は、プロセスの運用に必要な知識、並びに製品及びサービスの適合を達成するために必要な知識を明確にしなければならない。

 この知識を維持し、必要な範囲で利用できる状態にしなければならない。

 変化するニーズ及び傾向に取り組む場合、組織は現在の知識を考慮し、必要な追加の知識及び要求される更新情報を得る方法

 又はそれらにアクセスする方法を決定しなければならない。

a)内部の知識源(例えば知的財産、経験から得た知識、失敗から学んだ教訓及び成功プロジェクト等)

b)外部の知識源(例えば、標準、学界、会議、顧客又は外部の提供者からの知識収集)」


ここでは、業務を遂行する上で必要な知識を明確にし、必要に応じて利用できる状態にしておくことが求められています。

組織の知識源はa)およびb)に該当するものです。

仕事を遂行する上で、なくてはならない知識、それば専門書でもあり、学会誌でもあり、社内固有の手順でもあり、仕様書でもあります。

自社で仕事を行うにあたり、必要な知識は何かを明確にし、いつでも利用できる状態にしておくことです。

この状態を維持しなければ、仕事が滞ってしまいます。

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2019年07月04日

ISO9001 規格の説明 7.1.5 監視及び測定のための資源

ISO9001 規格の説明 7.1.5 監視及び測定のための資源

ここは、監視・測定機器の管理方法についての要求事項です。

「7.1.5.1 一般

要求事項に対する製品及びサービスの適合を検証するために監視または測定を用いる場合、

組織は結果が妥当で信頼ものであることを確実にするために必要な資源を明確にし提供しなければならない。

組織は用意した資源が次の事項を満たすことを確実にしなければならない。

a)実施する特定の種類の監視及び測定活動に対して適切である。

b)その目的に継続して合致することを確実にするために維持されている。

組織は、監視及び測定のための資源が目的と合致している証拠として

適切な文書化した情報を保持しなければならない。」

ここでは、監視・測定活動には、その活動にあった監視・測定機器を使ってください。といっています。

例えば、長さを測るなら、スケール、巻き尺、距離を測るならオートレベル 重さは、秤等です。

これをすぐに使えるように、定期点検、置き場の管理等をしなければなりません。

ここで記録が要求されていますので、測定機器一覧、測定機器台帳の様なものを

作っておけばいいと思います。

「7.1.5.2 測定のトレーサビリティ

測定のトレーサビリティが要求事項となっている場合、又は組織がそれを測定結果の妥当性に信頼を与えるのが

不可欠な要素とみなす場合には、測定機器は、次に事項を満たさなければならない。

a)定められた間隔で又は使用前に、国際計量標準又は国家計量標準に対してトレーサブルである計量標準に照らして校正若しくは検証、

又はそれらの両方を行う。そのような標準が存在しない場合には、校正又は検証に用いたよりどころを、文書化した情報として保持する。

b)それらの状態を明確にするために識別を行う。

c)校正の状態及びそれ以降の測定結果が無効となってしまうような調整、損傷又は劣化から保護する。

測定機器が意図した目的に適していないことが判明した場合、組織は、それまでに測定した結果の妥当性を損なうものであるか否かを明確に

し、必要に応じて、適切な処置をとらなければならない。」

まず、”トレーサビリティ”という言葉ですが、よく”履歴追跡性”と訳されます。

つまり、関連性の後追いが出来るようにしてください。ということです。

ここは、以下の2点に該当する場合は、国際、国家標準を用いた校正または検証をしてください。といっています。

@測定のトレーサビリティが要求事項となっている場合

A測定値の妥当性が保証されなければならない場合

よく行われるのが、外部の校正機関に出して、校正証明書とトレーサビリティ体系図をもらうことですが、

これは必須ではありませんので。あくまでも計量標準に対してトレーサブルに校正または検証ができていればOKです。

また、その測定機器が校正済だとわかるように識別をしてください。

そこを動かしてしまうと校正が無効になるような行為を行わないでください。

測定機器を保護、防護してください。と言っています。

「測定機器が意図した目的に適していないことが判明した場合」とは

測定機器が狂っていた場合のことです。

この場合にはそれまでにその測定機器で測定した結果が妥当であるかを確認し、

必要であれば、正確な測定機器で再測定を行ってください。といっています。

種々の業種では、測定値の妥当性が求められることが多いので、

それに使う測定機器は、定期的に校正しなければなりません。



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2019年07月01日

ISO9001 規格の説明 7.1.4 プロセスの運用に関する環境

ISO9001規格 7.1.4 プロセスの運用に関する環境

「組織は、プロセスの運用に必要な環境、並びに製品及びサービスの適合を達成するために必要な環境を明確にし、提供し、維持しなければ

 ならない」

これは、会社は、社員の方々が安全に、快適に働くことのできる”作業環境”をきちんと提供してください。ということです。

(当然のことながら「労働安全衛生法」を順守することでもあります)

適切な環境は、次のような人的及び物理的要因の組み合わせであり得る。

a)社会的要因(例えば、非差別的、平穏、非対立的)

b)心理的要因(例えば、ストレス軽減、燃え尽き症候群防止、心のケア)

c)物理的要因(例えば、気温、熱、湿度、光、気流、衛生状態、騒音)

上記の要因は、現在の企業で問題になっていることばかりです。

a)は差別的言動、学閥等

b)はモラハラ、パワハラ、セクハラ、長時間残業等

c)は事務所の冷暖房、現場の熱中症、低体温症等

いずれも、この作業環境が社員にとって非常に重要です。
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2019年06月30日

ISO9001 規格の説明 7.1.3 インフラストラクチャ

ISO9001 規格の説明 7.1.3 インフラストラクチャでは

この会社の仕組みに必要な設備、ハードウェア及びソフトウェアを明確にしなさい。と言っています。

当然、会社は事務所建屋、生産設備、重機類、PC、その他の設備がなければ

実業務はできません。では、仕事を行うのにどんな設備が必要かを明確にし、

すぐ使える状態を維持してください。といっています。

「組織は、プロセスの運用に必要なインフラストラクチャ、並びに製本及びサービスの適合を

達成するために必要なインフラを明確にし、提供し、維持しなければならない」

インフラストラクチャには次の事項が含まれる。

a)建物及び関連するユーテリティ

b)設備、これにはハードウェア及びソフトウェアを含む

c)輸送のための資源

d)情報通信技術


a)の関連するユーテリティとは、建物内で使用する、水道、ガス、電気等です。

c)の輸送のための資源とは、製品、物資を輸送するためのトラック、社有車等です。

d)の情報通信技術は、インターネット、PC, ルータ、ネットワーク、サーバー等が該当し、

現在の企業ではこれがなくては仕事がうまく行きません。

これらのインフラを明確にし、管理し、すぐに使える状態にしておくことが

いい仕事をすることに繋がります。
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2019年06月27日

ISO9001 規格の説明 7.支援 7.1.2 人々

ISO9001 規格の説明 7.支援 7.1.2 人々では

「組織は、品質マネジメントシステムの効果的な実施、並びにそのプロセスの運用及び管理のために

 必要な人々を明確にし、提供しなければならない」との要求があります。

 ではこの人々は誰をさすのでしょう?

 正解は全社員です。

 システムの効果的運用並びにそのプロセスの運用及び管理とは

 「実業務の仕組みの効果的な運用、並びに各業務の運用と管理」のことです。

  各業務の運用と管理、つまり業務に対する責任と権限です。

  これがない社員はいませんよね。

  会社の仕組み(マネジメントシステム)の効果的運用=成果を出す。

  これは全社員が自己の業務に責任をもって仕事を行わなければ

  成果は得られません。

  ISOを勘違いしている人は、この人々を推進メンバーとか、

  特定の管理職、特定の部門の人々などと定義している人がいますが、

  それは間違いです。






posted by Mr.ISO at 22:08| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2019年06月26日

ISO9001 規格の説明 7章 支援 7.1 資源

ISO9001 7章 支援では

マネジメントシステムの運用に必要な事柄を定めています。

7.1 資源 (これは経営資源(人・資金・設備)を意味します)

7.1.1一般

組織は品質マネジメントシステムの確立・実施・維持及び継続的改善に必要な資源を明確にし、提供しなければならない。

ここでは、会社はこのマネジメントシステムの運用に必要な経営資源を明らかにし、それを提供してください。と言っています。

前の規格では、ここは経営者に求められていましたが、今は組織になっています。

ただし、人事権、決裁権は経営者にありますので、経営者が経営資源を提供すると考えた方が自然です。

そして「組織は次の事項を考慮しなければならない」

a)既存の内部資源の実現能力及び制約

b)外部提供者から取得する必要があるもの


a)は既存の経営資源を使えないか、どのような制約があるかを考慮してください。

b)は外部の業者から入手する必要があるものも考慮してください。

といっています。

経営資源(人・資金・設備)を適切に提供されなければ、システムの構築、維持は難しくなります。

人的資源(社員)が足りなければ、社員に払う給与がなければ、システム構築に必要なPCが足りなければ、

十分なシステムを構築できません。
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2019年06月25日

ISO9001 規格の説明 6.3 変更の計画

ISO9001 6.3 変更の計画では

「組織が品質マネジメントシステムの変更の必要性を決定したとき、その変更は計画的な方法で行わなければならない」

と言っています。

では計画的な変更で考慮する事項は次の事項です。

a)変更の目的、及びそれによって起こり得る結果

b)品質マネジメントシステムの”完全に整っている状態”(integrity)

c)資源の利用可能性

d)責任及び権限の割り当て又は再割り当て

ここでのポイントはb)の変更が計画されたときは”完全に整った状態”にするということです。

これは4.4の要求事項でも出てきましたが、意味は「変更が計画されたときは、変更前は変更前の手順で仕事を行い、変更後は変更後の手順で仕事

を行う。この切り替え時に、どちらの手順で行ったらいいかわからないようなグレーな状態を作らないでください」ということです。

ISOはグレーな領域を極力排除します。

ですから、d)責任及び権限の割り当て又は再割り当てということも要求されます。

グレーな領域がなくなれば、”誰がやるかがわからない”事象がなくなります。

社員の方々は割り当てられた「責任と権限」をもって仕事を行ってもらいます。

この点も非常に重要です。
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2019年06月24日

ISO9001 規格の説明 6.2 品質目標及びそれを達成するための計画策定

ISO9001 6.2 品質目標及びそれを達成するための計画策定

「6.2.1 組織は品質マネジメントシステムに必要な、関連する機能、階層及びプロセスにおいて

  品質目標を確立しなければならない。」

ここで品質目標を作成してください。という要求事項が出てきます。

品質目標とは、経営者が策定した品質方針(会社の方針)を具現化するための

具体的目標です。これは各部門、各階層で作成してください。とあります。

品質目標は次の事項を満たさなければならない。

a)品質方針と整合している。

b)測定可能である。

c)適用される要求事項を考慮に入れる。

d)製品及びサービスの適合、ならびに顧客満足の向上に関連している。

e)監視する。

f)伝達する。

g)必要に応じて更新する。

品質目標に関する文書化した情報を維持しなければならない。

まず、品質目標は、品質方針を具体的に達成するためのものですから、

品質方針と方向性は同じでなければなりません。

また、測定可能とは、達成度が判定可能であることです。

測定といいますと、数値目標ではいけないのではないか。という方も

多いのですが、規格には数値にしなさい。という要求はありません。

測定可能であれば、言語の目標でも問題ありません。

適用される要求事項を考慮に入れるとありますが、

この”適用される要求事項”とは、お客様の要求事項、法的要求事項、地域の規則等

いろいろなものがありますが、ISOはこれらの順守が必須です。

製品及びサービスの適合、ならびに顧客満足の向上に関連している。

これは、製品及びサービスがお客様、法的要求事項等を守ること、ならびに顧客満足度の向上を考えて

目標設定をしてください。といってます。


監視、伝達、必要に応じて更新する。

これは、目標の進捗管理を行い、社員に伝達し、目標設定が高すぎる(逆に低すぎる)ときは

更新(改訂)してください。と言っています。

さらに 6.2.2 では

組織は品質目標をどのように達成するかについて計画するとき、次の事項を決定しなければならない。との要求があります。

a)実施事項

b)必要な資源(経営資源)

c)責任者

d)実施事項の完了時期

e)結果の評価方法

ここでは、品質目標は、いつ、だれが、どういう方法で、そのような経営資源の提供を受けて、

いつまでに完了し、達成度の評価方法まで決めてください。と言っています。

ここまで具体的に決めないと、何も動かないからです。

品質目標は、目標設定だけでなく、その行動計画も求められています。


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2019年06月23日

ISO9001 規格の説明 6.計画 6.1 リスク及び機会への取組み

ISO9001規格の6章は「計画」のタイトルがついています。

ISOシステムの考え方はPDCAサイクル(計画ー実施ー効果の確認―次のアクションへ)で

構築されており、まず計画ありきです。

6.1 リスク及び機会への取り組み

「6.1.1 品質マネジメントシステムの計画を策定するとき、組織は4.1に規定する課題及び4.2に規定する要求事項を考慮し、

   次の事項に取り組む必要があるリスク及び機会を決定しなければならない。」


ここの4.1に規定する課題とは、組織の内部及び外部の課題、4.2に規定する要求事項とは

利害関係者からの要求事項を指します。

ここで次の事項に取り組む必要があるリスク及び機会(ビジネスチャンス)を決定してくださいと言っています。

次の事項とは

a)品質マネジメントシステムが、その意図した結果を達成できるという確信を与える

b)望ましい影響を増大する。

c)望ましくない影響を防止または低減する。

d)改善を達成する。


つまり、意図した成果を出すために、いい影響(機会=ビジネスチャンス)を増やし、

逆に望ましくない影響(リスク)を低減し、成果を出し、継続的改善を行ってください。

ということです。


ここで、4.1に要求されている内部及び外部の課題、6.1.1リスク及び機会を洗い出すのに

SWOT分析という手法があります。

これはシートを4分割して、それぞれ、強み、弱み、脅威、機会を

洗い出すシートです。これ使うと整理がつきますので一度お試しを。

また 「6.1.2 組織は次の事項を計画しなければならない。」

a)上記によって決定したリスク及び機会への取り組み

b)次の事項を行う方法
 
  1)その取り組みの品質マネジメントシステムプロセスへの統合及び実施

  2)その取組みの有効性の評価

リスク及び機会への取り組みは、製品及びサービスの適合への潜在的な影響と見合ったものでなければならない。

ここでは決定したリスク及び機会への取り組みを計画し、ISOと事業プロセスをリンクさせること、リスク及び機会への取り組みが

成果がでているかを評価しなさい。と言っています。

ここで企業のリスク及びビジネスチャンスを明確にし、それに対する取組みを計画しなさい。とでています。

まさに企業戦略を立てなさいと言っていますね。
posted by Mr.ISO at 19:47| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2019年06月22日

ISO9001 規格の説明 5.3 組織の役割、責任及び権限

ISO9001 5.3 組織の役割、責任及び権限では

「トップマネジメントは。関連する役割に対して、責任及び権限が割り当てられ、
  
 組織内に伝達され、理解されることを確実にしなければならない」

つまり、経営者、経営層は業務に関して、責任と権限を各社員に割り当て

それを周知徹底させてください。ということ。

会社の全社員には、仕事に対する責任と権限が必ずあります。

責任と権限がない仕事はありえません。

この社員の責任はなにで、権限はこういうものをもつ、

それを決めて、社内に周知しなければなりません。

これをしないと会社の業務は円滑に回りません。

また、どういう事項に対しての責任と権限を割り当てるように

規格が求めていることですが、

a)品質マネジメントシステムが、この国際規格の要求事項に適合することを確実にする。

b)プロセスが、意図したアウトプットを生み出すことを確実にする。

c)品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び改善の機会を特にトップマネジメントに報告する。

d)組織全体にわたって、顧客重視を促進することを確実にする。

e)品質マネジメントシステムへの変更を計画し、実施する場合には、品質マネジメントシステムを”完全に整っている状態”を維持することを

 確実にする。


まず、ISOの規格要求事項に適合するような組織を作るために、責任と権限を明確化します。

また、仕事(作業)の工程が、意図した成果がだせるように、責任と権限を明確化します。

マネジメントシステム(会社の仕組み)が成果が出ているかを経営者に報告する責任と権限。

会社全体で顧客満足度を高める責任と権限

e)の完全に整っている状態とは、変更が計画されているとき、変更前は変更前の手順で、変更後は変更後の手順で、きちんと仕事をするということです。

変更に際し、どちらの手順で行ったらいいかわからないようなグレーな状態を作らない。これが”完全に整った状態”です。

いずれにしても、責任と権限を明確にし、責任の所在、社員がどのような権限をもつのかを明らかにしないと、

不都合なことはうやむやにされます。このような企業は改善などはできません。

継続的改善を進めるために、責任と権限の明確化が必要なのです。


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2019年06月21日

ISO9001 規格の説明 5.2.2 品質方針の伝達

ISO9001 規格の5.2.2は

「品質方針を伝達すること」が要求されています。

では、どのようにして伝達(周知)するのかというと
以下になります。

a)文書化した情報として利用可能な状態にされ、維持される。

(文書化した情報を維持するのですから、品質方針を文書にしなさいということです
 またそれをいつでも経営層、社員が使える状態にしてくださいということです)

b)組織内に伝達され、理解され、適用される。

(会社全体、全社員に伝わり、理解され、適用(順守)される)

c)必要に応じて密接な利害関係者が入手可能である。

(もし、利害関係者から品質方針が欲しいと要求があった場合には
 すぐに品質方針を渡せる状態にしておくこと)

品質方針とは昨日の記述の通り、組織のISOシステムの最終到達目標です。

したがって、この品質方針は全社員に周知されなければいけません。

これがPDCAサイクルの一番大きなPlanです。
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2019年06月20日

ISO9001 規格の説明 5.2 方針

5.2.1 品質方針の確立

「トップマネジメントは次の事項を満たす品質方針を確立し、実施し、維持しなければならない。」

経営者が品質方針を作ることが要求されています。

品質方針とは、そのマネジメントシステムの最終目標であり、

これを具現化するためにマネジメントシステムを運用します。

では「次の事項」とは以下になります。

a)組織の目的及び状況に対して適切であり、組織の戦略的な方向性を支援する。

(組織の目的・状況は4組織の状況で明確にされています。それから
 品質方針で戦略的な方向性を作ります)

b)品質目標の設定のための枠組みを与える。

(品質方針を達成するための具体的活動が品質目標です。
 したがって、品質方針に反するような品質目標はNGです)

c)適用される要求事項を満たすことへのコミットメントを含む

(規格の要求事項、法的要求事項、顧客の要求事項、その他の要求事項を満たす(順守する)ことの
 約束を含ませてください)

d)品質マネジメントシステムの継続的改善へのコミットメントを含む

(継続的改善はISOマネジメントシステムの到達目標です。
 PDCAサイクルを回して常に改善を行う、これにより企業は発展してゆくのです。
 これに対する約束を含めてください)

品質方針はISOマネジメントシステムの到達目標です。

これを実現するためにシステム運営を行い、成果を出し、
Check-Actionを回して、継続的改善を行うのです。

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2019年06月19日

ISO9001 規格の説明 5.1.2 顧客重視

ISO9001の要求事項 5.1.2に 

「トップマネジメントは以下の事項を確実に行うことによって顧客重視に関するリーダーシップ及び

コミットメントを実証しなければならない」との要求があります。

ISOは「顧客満足度の向上」が必須命題です。どの企業も現在は「顧客満足の向上」が第一条件です。

この5.1.2は重要な顧客満足度をトップマネジメントがリーダーシップを発揮し、満足度を上げるぞ!と

コミットメント(約束)をするところです。

以下の事項とは

a)顧客要求事項及び法令・規制要求事項を明確にし、理解し、一貫してそれを満たしていることを
 確実に行う。

b)顧客満足に影響を与え得る、リスク及び機会を決定し、取り組んでいる。
 (顧客満足に影響を与えるリスク及び機会:ビジネスチャンスを決定し、(4.1、6.1)どのようなアプローチで
  顧客満足度を高めればいいかを考え、実施している)

c)顧客満足向上の重視が維持されている。


この5.1.2ではトップが顧客満足度を上げる為にしっかり約束をして、陣頭指揮をしてください。ということです。

実際の顧客満足度向上の方法は「9.1.2 顧客満足」の項で決めます。

現在の企業は「顧客満足度」が低いと、いくら商品、サービスがよくてもお客様は他に行ってしまいます。

企業が集客をする第一の条件が「顧客満足度」です。

また、顧客満足度は「お客様」に聞かなければわかりません。

「よーし、いい商品ができたから、これは必ずお客様も満足して、きっと売れるぞ!」

これは顧客満足度ではなく「自己満足度」です。

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2019年06月18日

ISO9001 規格の説明 5.1 リーダーシップ及びコミットメント

ISO9001 規格 5章はリーダーシップといいトップマネジメント(経営層)に

求められている要求事項です。

5.1 リーダーシップ及びコミットメント

コミットメントとは「約束」の単語の中でも

一番強い約束のことです。

「必ず実施する。できなかったら職を辞する。」というような

約束です。

ではトップマネジメントに要求されていることは以下のことです。

a)品質マネジメントシステムの有効性に説明責任を負う

 品質マネジメントシステムの有効性とは、このシステムが成果を出していることです。
 
 システムが成果を出すことに説明責任を負わなければなりません。

b)品質マネジメントシステムに関する品質方針及び品質目標を確立し、それが組織の状況及び戦略的な方向性と両立
 することを確実にする。

 トップマネジメントが作る品質方針及びそれを具現化する品質目標は、4.1で明確にした組織の状況を踏まえて

 戦略的に、ベクトル(方向性)が間違わないように、策定してください。

 これが、4.1が非常に重要である点です。このISOシステムを戦略的に使うためには、まず自社の立ち位置を把握しなければ

 なりません。これがないと方向性がずれる恐れがあります。

c)組織の事業プロセスへの品質マネジメントシステム要求事項の統合を確実にする。

 これはISOシステムの本質ですが、このことがあまりにも実施されていなかったので、規格の最新版にこの要求事項が入りました。

 つまり「実業務とISOシステムを完全にリンクさせてください」ということです。

 これを行えばISOの負荷は感じることがなく、日常業務を行っていれば、ISOで必要な記録が作成され、PDCAシステムも回っているという

 状態です。これがISOの本質であり、理想形です。

d)プロセスアプローチ及びリスクに基づく考え方の利用を促進する。

 4.4で説明しました「このシステムはプロセスアプローチの考え方で作成してください」ということを

 トップ自ら促進してください。ということです。

j)その他の関連する管理層がその責任の領域においてリーダーシップを実証するよう、管理層の役割を支援する。

 管理層がリーダーシップを発揮できるように、管理層を支援してください。ということです。

トップマネジメントに対する要求事項は、前の規格より増えました。

「トップマネジメントが、その会社を決める」とよく言われます。

トップマネジメントはISOの本質を実行してください。と要求されています。
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2019年06月17日

ISO9001 規格の説明 4.4 品質マネジメントシステム及びそのプロセス

4.4 品質マネジメントシステム及びそのプロセス

「4.4.1 組織はこの国際規格の要求事項に従って、必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む

品質マネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、かつ継続的に改善しなければならない。」

ISOのシステム構築の考え方の中心に「プロセスアプローチ」という考え方があります。

プロセスとはインプットを何らかの活動で変換し、アウトプットを出す活動です。

プロセスとは、製造業や建設業等では「工程」と考えて頂くとわかりやすいです。

プロセスを監視・測定し、正しいアウトプットが次のプロセスのインプットとなる、

これを続けてゆけば、最終の成果物はすべて良品という考え方です。

このプロセスを効率よく結びつけ、その順序と相互作用を検討すれば

効率の良い、成果がでるシステムを構築できるということです。


4.4.1の規格も上記のことを求めています。

a)これらのプロセスに必要なインプット、及びこれらのプロセスから期待されるアウトプットを明確にする

b)これらのプロセスの順序及び相互作用を明確にする

c)これらのプロセスの効果的な運用及び管理を確実にするために必要な判断基準及び方法(監視、測定及び
 関連するパフォーマンス指標を含む)を決定し、適用する。

つまり「プロセスアプローチ」の考え方によってISOのシステムは作られることになっています。


「4.2.2 組織は次の事項を行わなければならない。」

ここは「文書化した情報」のことを説明しています。

「文書化した情報」とは文書及び記録の総称です。

それの見分け方を書いています。

a)プロセスの運用を支援するための文書化した情報を維持する

 「文書化した情報を維持する」とは文書のことです。

b)プロセスが計画通りに実施されたと確信するための文書化した情報を保持する

 「文書化した情報を保持する」とは記録のことです。

維持または保持という単語で、文書と記録を識別しています。
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2019年06月16日

ISO9001 規格の説明 4.3 品質マネジメントシステムの適用範囲の決定

ISO9001は副題で「品質マネジメントシステム」と言われています。

品質というと、ほとんどの人が「製品の質」「物の質」を

考えます。ですからISO9001は「品質管理の規格だよ」

という言葉を方々で耳にします。

ですが、これは間違いです。

品質の原文はQualityです。

これは「質」と訳すのが正しいのです。

では何の質かというと「会社の質」です。

ですからISO9001は「会社の質」をよくするための

仕組みを作るということです。

4.3では、このマネジメントシステムの適用範囲を決めてください。と言っています。

適用範囲は会社の事業すべてでなくともOKです。

たとえば○○事業部のみでISOをとる。

本社だけでISOを取るということは可能です。

ただし、これで会社の名刺、ホームページ上にISO取得のロゴマークを

ただ乗せると、ISOの認証を取っていない支店や他の事業部も

ISOを取っているのではという誤解を招く表記になります。

そこでこのケースは名刺、ホームページのロゴマークの下に

「○○事業部のみ認証取得」「本社のみ認証取得」との

但し書きをつけなければなりません。

尚、「適用範囲を文書化してください」という要求事項もあるので

文書化しておかなくてはなりません。

適用範囲は決めるには

4.1で明確にした内部及び外部の課題

4.2の利害関係者とその要求事項

を考慮に入れて決定いなければなりません。
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2019年06月15日

ISO9001 規格の説明 4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解

ISO9001:2015

4.2 組織はこれらを明確にしなければならない。

a)品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者

b)品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者の要求事項

組織は、これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し、レビューしなければならない。


まず、利害関係者とは、組織に関わりのある人、会社からその組織に興味をもってHPを見ている人まで
厳密にいえば利害関係者になります。

a)では、その会社に密接に関連する理解関係者は誰なのかを明確にしてください。と要求されています。

一般的には、お客様、社員、協力業者、地域住民等があげられます。

b)ではこの明確にした利害関係者からの要求事項があれば、それも明確にしてください。と求められています。

たとえば、お客様から「納品時は○○を守ってください」とか地域住民の方から「夜は騒音を出すのを控えてください」等々

要求事項があると思います。

これらを明確にし、その情報を監視し、レビュー(見直し)が求められています。

つまり利害関係者からの要求事項をないがしろにはできません。

適切な対応をしなければいけません。

これを行わないと利害関係者との関係が悪くなります。

利害関係者との関係を良好に保つために

「利害関係者とその要求事項の明確化」が求められています。

ここは明文化までの要求はありませんが、明文化しておくと便利です。




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