2019年06月19日

ISO9001 規格の説明 5.1.2 顧客重視

ISO9001の要求事項 5.1.2に 

「トップマネジメントは以下の事項を確実に行うことによって顧客重視に関するリーダーシップ及び

コミットメントを実証しなければならない」との要求があります。

ISOは「顧客満足度の向上」が必須命題です。どの企業も現在は「顧客満足の向上」が第一条件です。

この5.1.2は重要な顧客満足度をトップマネジメントがリーダーシップを発揮し、満足度を上げるぞ!と

コミットメント(約束)をするところです。

以下の事項とは

a)顧客要求事項及び法令・規制要求事項を明確にし、理解し、一貫してそれを満たしていることを
 確実に行う。

b)顧客満足に影響を与え得る、リスク及び機会を決定し、取り組んでいる。
 (顧客満足に影響を与えるリスク及び機会:ビジネスチャンスを決定し、(4.1、6.1)どのようなアプローチで
  顧客満足度を高めればいいかを考え、実施している)

c)顧客満足向上の重視が維持されている。


この5.1.2ではトップが顧客満足度を上げる為にしっかり約束をして、陣頭指揮をしてください。ということです。

実際の顧客満足度向上の方法は「9.1.2 顧客満足」の項で決めます。

現在の企業は「顧客満足度」が低いと、いくら商品、サービスがよくてもお客様は他に行ってしまいます。

企業が集客をする第一の条件が「顧客満足度」です。

また、顧客満足度は「お客様」に聞かなければわかりません。

「よーし、いい商品ができたから、これは必ずお客様も満足して、きっと売れるぞ!」

これは顧客満足度ではなく「自己満足度」です。

posted by Mr.ISO at 13:22| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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